6月12日，廣州鏈家舉行“有鏈家在 安全就在”安心服務(wù)承諾發(fā)布會(huì)，為更加適應(yīng)當(dāng)前新交易場(chǎng)景下消費(fèi)者的實(shí)際需求，對(duì)原有服務(wù)承諾迭代升級(jí)，推出十大安心服務(wù)承諾。新版服務(wù)承諾針對(duì)核心痛點(diǎn)的保障措施更加優(yōu)化，將進(jìn)一步營(yíng)造更安全、放心的居住消費(fèi)環(huán)境。

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活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，越秀區(qū)房屋管理局黨組副書(shū)記、副局長(zhǎng)李振彥，廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐斌，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)副主任張開(kāi)仕，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部部長(zhǎng)羅瑞云，廣州鏈家總經(jīng)理謝永春以及一眾行業(yè)嘉賓、媒體及客戶代表等出席參加活動(dòng)，共同見(jiàn)證房產(chǎn)行業(yè)品質(zhì)服務(wù)新歷程。

多方見(jiàn)證承諾升級(jí)，共促房產(chǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

安家，承載著人們對(duì)美好生活的追求和向往，但房產(chǎn)交易流程復(fù)雜多樣，交易安全問(wèn)題關(guān)系著萬(wàn)千家庭的幸福與否。對(duì)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷迭代投入更高品質(zhì)的服務(wù)，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，是每一個(gè)從業(yè)人員的命題。

廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐斌作首先致辭，他在致辭中提到，從2018年起，廣州鏈家積極響應(yīng)協(xié)會(huì)號(hào)召簽署《廣州房地產(chǎn)中介陽(yáng)光承諾書(shū)》，用實(shí)際行動(dòng)向廣州市民作出“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范執(zhí)業(yè)”的鄭重承諾，堅(jiān)定貫徹六項(xiàng)房地產(chǎn)中介陽(yáng)光承諾，共同維護(hù)廣州市房地產(chǎn)市場(chǎng)交易秩序，切實(shí)保障消費(fèi)者利益。

另外，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)副主任張開(kāi)仕也介紹到，“這些年我們消委會(huì)陸續(xù)收到一些有關(guān)房地產(chǎn)交易這塊的消費(fèi)投訴，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者受到侵害后消費(fèi)維權(quán)難的問(wèn)題，對(duì)廣大消費(fèi)者帶來(lái)傷害的同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。” 張開(kāi)仕表示，廣州鏈家不斷迭代優(yōu)化服務(wù)承諾，更主動(dòng)參與放心消費(fèi)“雙承諾”，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，在業(yè)內(nèi)起到了帶頭作用。隨后，張開(kāi)仕向廣州鏈家10家門店代表頒發(fā)“放心消費(fèi)承諾”牌匾，共同打造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

一直以來(lái)，廣州鏈家以“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為基、“安心服務(wù)承諾”為盾，打造包括“30124”客訴響應(yīng)體系在內(nèi)的房產(chǎn)交易保障體系?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)更是邀請(qǐng)了三名消費(fèi)者代表上臺(tái)分享經(jīng)鏈家服務(wù)的交易體驗(yàn)，希望聆聽(tīng)到來(lái)自消費(fèi)者最真實(shí)的心聲，做到真正的自我迭代。

承諾更聚焦 安心再升級(jí)

“我們一直在思考和實(shí)踐，如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量”據(jù)廣州鏈家總經(jīng)理謝永春介紹，在結(jié)合客戶端訴求，及近年來(lái)廣州房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)場(chǎng)景數(shù)據(jù)分析之后，廣州鏈家對(duì)安心服務(wù)承諾進(jìn)行重磅迭代，以著力解決房產(chǎn)交易中的高發(fā)問(wèn)題為核心目標(biāo)，重點(diǎn)聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，優(yōu)化保障措施，提升保障力度，實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的安全保障服務(wù)。

從具體條款來(lái)看，針對(duì)因房屋信息沒(méi)有被詳實(shí)披露而導(dǎo)致的消費(fèi)者利益受損問(wèn)題，新增“房屋篩查 定額補(bǔ)償”承諾，若在交易房屋本體結(jié)構(gòu)內(nèi)曾發(fā)生過(guò)自殺、他殺事件，廣州鏈家經(jīng)紀(jì)人或業(yè)主未盡到披露義務(wù)告知詳情的，廣州鏈家都會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，并全額退還中介服務(wù)費(fèi)。主動(dòng)兜底房產(chǎn)交易中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，為廣州消費(fèi)者提供更完善的房產(chǎn)交易安全保障。

同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者的熱點(diǎn)訴求，廣州鏈家對(duì)部分承諾的保障范圍及期限作出大幅升級(jí)。如結(jié)合廣州的氣候特色，在二手交易過(guò)程中容易被疏忽的漏水滲水現(xiàn)象，針對(duì)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”承諾一方面取消了原承諾中對(duì)于房屋樓齡或建成時(shí)間在2000年后的限制，并擴(kuò)大了保障范圍。依據(jù)升級(jí)后的承諾條款，消費(fèi)者如遇房屋外墻、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、窗臺(tái)、頂樓屋頂滲漏水問(wèn)題，也可申請(qǐng)補(bǔ)償，一次性最高補(bǔ)償1000元。

“消費(fèi)者怕遇到什么問(wèn)題，我們就承諾兜底什么問(wèn)題?！睆V州鏈家總經(jīng)理謝永春介紹，在交易周期長(zhǎng)、復(fù)雜程度高的房產(chǎn)交易領(lǐng)域，鏈家一直將守護(hù)消費(fèi)者的交易安全放在“重中之重”，圍繞安全服務(wù)、安全交易推出一系列舉措，最大限度解決消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中面臨的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。自2013年首次推出四大安心服務(wù)承諾以來(lái)，鏈家一步步打造出業(yè)內(nèi)成熟且系統(tǒng)性的安全保障體系，通過(guò)“真金白銀”的賠墊付，為無(wú)數(shù)消費(fèi)者的交易安全提供了安心保障。截至2023年5月31，廣州鏈家累計(jì)提供安心保障金1.51億元，退賠墊付筆數(shù)達(dá)到52334筆。

服務(wù)品質(zhì)做“加法”，客訴時(shí)效做“減法”

除“安心服務(wù)承諾”的不斷迭代之外，廣州鏈家還在持續(xù)完善經(jīng)紀(jì)人簽約前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，努力為每一單二手房交易掃清潛在風(fēng)險(xiǎn)。去年，廣州鏈家推出線上產(chǎn)品“交易安全先知道”，將線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程升級(jí)到線上，配套經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了簽前流程的有形化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，為消費(fèi)者的交易安全提供更切實(shí)的保障。截至今年5月，廣州鏈家已有79.3%的消費(fèi)者體驗(yàn)到了這一線上升級(jí)服務(wù)。

安全保障要走深走實(shí)，離不開(kāi)力度與速度的雙重加持，在客訴環(huán)節(jié)，廣州鏈家也做出了積極的示范。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效，2018年，鏈家開(kāi)始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時(shí)之內(nèi)給予解決方案，并在24小時(shí)之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國(guó)鏈家的賠付都通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

今年，鏈家還對(duì)外推出“億元安心保障金”行動(dòng)，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費(fèi)者的問(wèn)題能夠得到快速解決與賠付，進(jìn)一步提升客訴及賠付體驗(yàn)。

每個(gè)季度，廣州鏈家還會(huì)定期舉辦“客戶見(jiàn)面日”活動(dòng)，推動(dòng)管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問(wèn)題、思考改善舉措并落地。

“守住交易安全的底線，持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，廣州鏈家繼續(xù)全力以赴地踐行‘客戶至上’核心價(jià)值觀，不斷迭代服務(wù)品質(zhì)，提供真正令廣州消費(fèi)者滿意的房產(chǎn)交易服務(wù)。”謝永春表示，“我們將以身作則，帶動(dòng)廣州房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展正循環(huán)，為行業(yè)樹(shù)立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

來(lái)源：鏈家

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